Customer Retention Rate — показатель удержания клиентов

Customer Retention Rate — показатель удержания клиентов

В данной краткой заметке рассматривается маркетинговый показатель [Customer] Retention Rate, раскрывается его сущность и дается формула для расчета. 

Современным интернет-магазинам (и не только) приходится затрачивать значительную часть своих усилий на удержание существующих клиентов для получения от них, в перспективе, повторных продаж. Само собой, что кампании, направленные на удержание существующих клиентов — не бесплатны: на них затрачиваются бюджеты и человеческий ресурс. Логичным вопросом будет — с помощью какого показателя можно отследить успешность мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов? Этим показателем, очевидно, является CRR (Сustomer Retention Rate).

Данная метрика показывает %, которые продолжают пользоваться услугами компании за отчетный период. В целом, формула раскрывает это положение более явно:

CRR = ((Кол-во клиентов на конец периода — Кол-во новых клиентов за период)/ Кол-во клиентов на начало периода) * 100

Очевидно, что чем ближе показатель к числу 100, тем лучше.

Можно привести следующий (достаточно примитивный) пример:

У магазина в начале марта было 200 покупателей в списке рассылок, в конце месяца их стало 234. Причем появилось 50 новых подписчиков, а 16 старых покупателей  отписались. Считаем CRR = ((234-50)/200)*100 = 92%. Итого, CRR = 92%. 

В целом, на этом данная заметка завершается. Обзор типовых стратегий удержания — это, в самом деле, тема отдельной большой статьи. Вероятно, она как-нибудь появится на этом сайте.